В предыдущей публикации мы говорили о том, как отвечать на #вопросы аудитории, подстраиваясь под задающего вопрос. Сейчас давайте углубимся в детали процесса подстройки.
Давайте вспомним, как работает #подстройка? Во-первых, вы внимательно слушаете вопрос и нащупываете в нем моменты, которые могли бы вас объединять. Во-вторых, в начале ответа вы указываете на эти моменты, посылая сигнал «я – свой» и выстраивая фундамент доверия с задающим вопрос, а через него – и со всей аудиторией. Наконец, протянув нить доверия, вы начинаете вести слушателей в ту сторону, которая нужна вам.
Мы обсудили, как нужно себя вести, отвечая на вопрос, сейчас давайте поговорим о том, что не нужно делать и как ваша реакция на вопрос может вам навредить.
Не ведитесь на провокации. Оправдываться, оппонировать, обвинять, отнекиваться, оценивать личность задающего вопрос - это все действия, которые приводят к потере доверия. Ведь вместо того, чтобы протягивать нить доверия через подстройку к задающему вопрос, вы начинаете отгораживаться от него и строить невидимые баррикады.
Отчуждение переходит в раздражение. В аудитории нарастают деструктивные настроения. Мирно настроенные слушатели решают не задавать вопросы вовсе, чтобы не попасть под раздачу. Скрытые провокаторы, которые в ином случае промолчали бы, переходят в открытую конфронтацию, желая «проучить», «показать, кто здесь главный» или просто позабавиться. Наконец, пассивное большинство потирает руки в ожидании кровавой расправы над спикером, достает мобильные телефоны и начинает скрытую съемку. Вы этого хотите?
Чего еще стоит избегать при ответах на «трудные» вопросы?
1. Не показывать негативную реакцию невербально.
Понаблюдайте за собой. Вы же не улыбаетесь кривой усмешкой, не закатываете глаза вверх (о боже мой), не вздыхаете демонстративно тяжело? Надеюсь, вы естественно улыбаетесь, ладони держите открытыми, всем телом показываете доброжелательность?
2. Не повторять негативные слова из вопроса в своем ответе.
Представьте, у вас спрашивают: «Не кажется ли вам, что эта услуга не только дико дорогая, но и дико бестолковая?». А вы отвечаете: «Совсем и не дорогая и не дико бестолковая…». Что вы только что сделали? Правильно! Повторили негативные эпитеты и тем самым придали им больше веса. Ваша задача – нейтрализовать негатив или вовсе избежать его: «Вижу, что вас беспокоит стоимость и целесообразность этой услуги…».
3. Не произносить шаблонных фраз и клише.
Слова типа «Я вас услышал…» или «Я вас понимаю, но…» – типичные примеры манипуляции. Часто они произносятся на автомате, без какого-либо участия или сопереживания. Выбросьте из своего словаря эти дешевые фразочки. Они давно набили оскомину и теперь создают впечатление манипуляции, даже когда вы действительно чувствуете то, о чем говорите.
Продолжение следует.
Удачи.
По материалам книги #СергейКузин "На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы."
コメント